托马斯.D.兹韦费尔说：“管理就是沟通——通过听和说塑造世界。”

　　诚然，沟通是重要、牢固的纽带，能将管理动作切实落地，塑造出一个紧凑地组织体系。

　　在沟通交流这张的巨型网络里，人们不时会遇到一些剑拔弩张的时刻，双方往往由此情绪激动地展开高风险对话。而其产生的后果，对于管理者来说，很有可能是灾难性的，甚至会波及深远。

　　一场糟糕的对话，可能失去的员工，毁掉业务的整个格局，甚至埋下怨恨的种子终危及个人安全！

　　对话需要艺术。作为管理者，一定要学会关键对话的必要手法，充分利用对话的艺术性，这不仅能够改善人际关系，提升个人修养，也能帮助个人创业，优化企业管理。

　　1、如 何 识 别 关 键 对 话 ？

　　关键对话具有非常鲜明的三个特征：

　　? 1.对话存在很高的风险。

　　? 2.对话双方情绪激烈。

　　? 3.对话双方有意见分歧。

　　在这样的关键时刻，人常常下意识地出现两种行为选择——打或者逃。打意味着情绪激烈，正面对抗；逃意味着极力忍耐，避而不谈。

　　在管理过程中，经常会有这样的情形，例如：

　　有一个非常的员工，近一个月经常迟到，工作也不认真，只剩一个周就要交付的项目卡在他那动不了。

　　你非常生气，想要跟他进行沟通，但完全他处于抵触的状态。

　　这场对话的风险性在于，没办法处理好这件事，工作进展不下去会对公司造成极大损失。

　　作为管理者，你很生气，员工却有自己的想法，很反感你与他沟通，双方僵持不下，情绪激动，怎么办？

　　2、 如 何 处 理 关 键 对 话 ？

　　√ 1. 从心开始，把心管好

　　首先，一定要明确自己谈话的目的。

　　展开一场关键对话之前，管理者需要先明确：

　　?（1）这次谈话的目标是什么？

　　?（2）我要为对方达成什么样的目标？

　　?（3）我需要怎样的双方关系？

　　?（4）为了达成这个目标，我应该怎么去做？

　　其次，平静下来再去进行谈话。

　　“极怒时莫与人书，极喜时莫与人物”。当你情绪起伏较大的时候，对话时是不理智的，效果肯定不好。毕竟，保持平和的心态才有思考的能力，才能做出冷静的判断。一定不要轻易被对方的某种言论激怒。

　　后，时刻牢记对话的意义和目的。

　　不断给自己强调对话目的和意义，对事不对人，增加自己的理性，才能在对方表现出对抗的时候冷静迅速地把对话拉回正轨。

　　√ 2. 观察氛围，增加安全

　　安全的对话氛围，就是让对方感受到这次对话是要解决问题的，而不是你输我赢的辩论。

　　只有双方觉得对话安全，没有对抗的情绪，才可以畅所欲言，达成共识。因此，对话的氛围。

　　事实上，对话一方情绪崩溃的情况出现，那么作为管理者应该怎么做呢？

　　如果是员工爆发，你可以用以下方法来缓和气氛：

　　（1）学会道歉。如：对不起，我刚刚说的话可能不合适；我刚刚话说太重了。

　　（2）对比说明。如：我是希望你能够在事业上有所成就，并不希望你觉得我在责怪你。

　　（3）创造共同目的。如：咱们都希望做出更好的产品对吗？咱们都希望这个项目能顺利完成对吗？

　　（4）时刻保持尊重。尊重是一个人的修养，谈话必见真章，不要居高临下，不要一味指责。

　　如果是自己抑制不住先爆发呢？

　　（1） 撤出对话。你与员工对话时，真的已经火冒三丈了，那就赶紧摁下暂停键。

　　（2） 极力冷静。通过深呼吸、喝水、点头等方式给自己情绪做缓冲。

　　（3） 回顾对话的目的。沟通是用来解决问题的，而不是把问题复杂化，请提醒自己本次沟通的目的。

　　√ 3. 陈述事实，了解对方

　　（1） 分享事实经过。

　　×不要大而范的描述，不要跟员工说：你工作常常有头无尾。你近一点都不认真——这非常容易造成对方不认同。

　　√ 要用事实说话，比如：上周我给你安排了4件事情，你有2件事情现在都没有给我结果反馈——事实面前，抵赖不得。

　　（2） 大胆地说出你的想法。

　　管理者不必太过谨慎，该说的一定要说出来。如对经常迟到的员工说：你上周迟到了三次，我今天想跟你聊聊你近的工作状态，希望帮你尽快调整过来。

　　（3） 了解对方的观点。

　　双方意见分歧较大时，有四种技巧让对方认同你，分别是：

　　询问观点；

　　确认感受；

　　重新描述（盲点补充）；

　　主动引导。

　　例如：你想让员工加班，你可以先直接询问一下员工意见。（询问观点）

　　若员工不愿意，你可以说，你忙了确实辛苦，想回家休息这是非常合理的要求。（确认感受）

　　不过我希望你明白，这个项目明天就要交付了，现在整个团队的进程卡在这里，你的工作非常关键。（重新描述）

　　这个项目很大，及时完成了团队才能够拿到奖金哦。你也希望这个月能够多拿一些薪水的对吧？（主动引导）

　　3、 如 何 应 用 对 话 技 巧 ？

　　1. 掌握内容。多看有关管理和沟通的书籍材料，理解和掌握相关知识。

　　2. 掌握技巧。可以跟家人场景模拟，或者是直接真实应用于员工管理上，通过练习去运用技巧。

　　3. 强化动力。要学会鼓励自己运用关键对话技巧，每次运用后，学会激励自己，关注自己的内心的成长。

　　4. 注意暗示。可以设置提示物，如桌签“谈话要冷静”。重点关注对话情景和对话的效果，通过一段时间运用，来检测自己的成果。

　　管理需要智慧，对话需要艺术。只有你懂得进退分寸，深谙沟通之道，你才能成为一个的管理者。

　　当然，艺术永无止境，没有任何对话方法是“一次成功，高枕”的，不断分析问题，不断学习方法，才能越来越好地处理关键对话，建立持续信任的沟通策略。